月曜日に宅配便が届く。B5サイズくらいの封筒。送り主はK社。
実は、先々週、この会社に電話をした。そこの製品を使っていたが、ビスがプラスチックでできており、それが破損してしまい、使えなくなったのだ。刃物の一種なのだが、切れ味はよかったので気に入っていた。もともと、学生時代からこの会社の包丁やナイフが、その切れ味から気にいって使っていた。
純粋にこの切れ味の刃物をそのまま捨てるにはしのびなく、ビスだけ購入できないかという相談だった。

コールセンターの対応は見事だった。まず、不便をかけたというおわび。こちらの言うことを疑うようなふしがこのような場合にあるのだが、それはない。そして、ビスだけは販売していないので、修理可能か見るので、着払いで送付してくれとのこと。
とりあえず、軽く梱包して封筒に入れて出した。着払いは面倒くさいので、郵便で切手を貼って出した。

月曜に届いた荷物は、新品の製品と、おまけ的な製品、そして手紙であった。手紙にはおわびとなぜ破損したかの原因、代替品として新品を送るということが書いてあった。さらに切手が添付してあった。

こう書くと、当たり前の対応なのだが、当たり前の対応ができない会社が多いと感じていたのでとてもうれしくなった。自分の会社は大丈夫だろうか？と思わず考えさせられた。

しっかりときちんと対応する。お客さんは気持ちがよくなり、さらにファンになる。そのお客さんが周りに語る。ファンが増えるという好循環が期待できる。
逆の場合どうか。最近はtwitterというメディアが存在する。あっという間に情報が伝播する。適当にあしらうということはできない時代だ。

誠意をもって対処する。「お客様をまず信用する、話をよく聞く、笑顔で電話に答える」ある先輩からいただいたアドバイスだ。自分もこころがけていきたい。そしてお客様に気持ち良くなってもらいたい。